מוקד טלפוני הוא מחלקה מרוכזת של אנשי שירות לקוחות המטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות מלקוחות קיימים ופוטנציאליים. מוקדים טלפוניים ממוקמים בתוך ארגון או במיקור חוץ לחברה אחרת המתמחה בטיפול בשיחות.
על המוקדים לשמור על רמת שירות גבוהה שתתאים לציפיות הלקוחות. סוכני מוקד טלפוני חייבים להיות גם בקיאים, מועילים וסבלניים מול הלקוחות.
למוקדים טלפוניים תפקיד חיוני ביצירת חווית לקוח טובה (CX), שכן רבים מתמקדים בשביעות רצון לקוחות ובתמיכה ובמקביל גם להגדיל את מספר הלידים והמכירות.
מה ההבדל בין מוקד טלפוני למוקד קשר?
למרות שלעיתים משתמשים במונחים זה בזה, המונחים מוקד טלפוני ומרכז קשר מתייחסים לטכנולוגיות ודרכי תקשורת שונות.
מוקדים טלפוניים מסורתיים מתמקדים בערוץ תקשורת אחד: הטלפון. מרכזי יצירת קשר, לעומת זאת, מספקים תמיכה באמצעות מספר ערוצים מסורתיים ודיגיטליים, כגון דואר אלקטרוני, טלפון, צ'אטים באינטרנט, מדיה חברתית ואפליקציות. מרכז קשר יכול לכלול גם מוקד טלפוני אחד או יותר.
מרכזי קשר מספקים תמיכה בכל ערוצים, ומסייעים ללקוחות בכל ערוץ או מכשיר שהם משתמשים בהם. האם ארגון בוחר במוקד טלפוני או במוקד יצירת קשר תלוי בבסיס הלקוחות שלו, במוצרים ובשירותים שלו; הערוצים שבהם היא מספקת תמיכת לקוחות; ומבנה צוות התמיכה שלו.
איך עובדים מוקדים טלפוניים?
סוחרים מקוונים, חברות טלמרקטינג, דלפקי עזרה, ארגוני הזמנה בדואר, שירותי סקרים, ארגוני צדקה וכל ארגון גדול שמשתמש בטלפון כדי למכור מוצרים או להציע שירותים משתמשים במוקדים טלפוניים. ארגונים אלה משתמשים גם במוקדים טלפוניים כדי לשפר את ה-CX.
מוקדים טלפוניים מטפלים הן בשיחות נכנסות מלקוחות והן בשיחות יוצאות, אותן מבצע הסוכן בשם הארגון או הלקוח. תהליך בסיסי של מוקד טלפוני נכנס מתחיל עם ביצוע השיחה הראשונית של הלקוח. הלקוח בדרך כלל מקיים אינטראקציה עם מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), שהיא מערכת אוטומטית שמנחה את המתקשר עם מספר אפשרויות. הנחיות אלו קובעות לאן יש לנתב את השיחה. ברגע שהמתקשר מנותב לסוכן הנכון, סוכן המוקד יכול לפנות ולסייע בשאילתה של המתקשר. השיחה מוקלטת בדרך כלל כדי לשפר את האינטראקציות עם שירות הלקוחות.
חשיבות המוקדים הטלפוניים
ללקוחות יש ציפיות גבוהות משירות לקוחות. הם רוצים שהבעיות שלהם יטופלו ויטופלו במהירות וביעילות. לארגונים חייבים להיות נציגים זמינים כאשר לקוחות מתקשרים לקבלת שירות או תמיכה, ואלה עם מוקדים טלפוניים יכולים לסייע ביעילות רבה יותר ללקוחות הנזקקים. מוקדים טלפוניים יכולים להפוך ארגון לזמין 24/7 או במהלך חלון זמן התואם את ציפיות הלקוח.
לשיחות טלפון של לקוחות יש ערך מעבר לשירות הלקוחות. עם מוצרים או שירותים מסוימים, שיחות טלפון הן האינטראקציות היחידות שיש לארגונים עם לקוחות. לכן, זו ההזדמנות היחידה ליצור קשר אישי עם לקוחות.
סוגי מוקדים טלפוניים
שלושת הסוגים הנפוצים ביותר של מוקדי טלפון הם מוקדי טלפון נכנסים, יוצאים ומשולבים.
מוקד טלפוני נכנס. בדרך כלל, מוקדי טלפון אלו מטפלים בכמות ניכרת של שיחות בו-זמנית ולאחר מכן מסננים, מעבירים ומתעדים את השיחות. מערכת IVR יכולה לענות לשיחות ולהשתמש בטכנולוגיית זיהוי דיבור כדי לתת מענה לשאילתות לקוחות באמצעות הודעה אוטומטית או לנתב שיחות לסוכני המוקד המתאימים או לנמענים באמצעות מפיץ שיחות אוטומטי (ACD).
סוכנים במוקד טלפוני נכנס עשויים לטפל בשיחות מלקוחות נוכחיים או פוטנציאליים בנוגע לניהול חשבונות, תזמון, תמיכה טכנית, תלונות, שאילתות לגבי מוצרים או שירותים, או כוונה לרכוש מהארגון.
מוקד טלפוני יוצא. במוקדים טלפוניים אלו, סוכן מבצע שיחות בשם הארגון או הלקוח למשימות הכוללות יצירת לידים, טלמרקטינג, שימור לקוחות, גיוס כספים, סקרים, גביית חובות או קביעת פגישות. כדי למקסם את היעילות, חייגן אוטומטי יכול לבצע את השיחות ולאחר מכן להעביר אותן לסוכן זמין באמצעות מערכת IVR לאחר שהמתקשר מתחבר. מוקדים טלפוניים יוצאים חייבים להבטיח עמידה ברישום הלאומי לא להתקשר, רשימה שאליה אזרחים יכולים להוסיף את מספרי הטלפון שלהם כדי למנוע שיחות שידול לא רצויות.
מוקד טלפוני משולב. מוקד מסוג זה מטפל הן בשיחות נכנסות והן בשיחות יוצאות.
מעבר לכניסה, יוצאת ומעורבת, סיווגים נוספים של מוקדים טלפוניים כוללים את הדברים הבאים:
- קול סנטר פנימי. הארגון מחזיק ומנהל את המוקד הטלפוני שלו וכן שוכר את סוכניו.
- מוקד טלפוני במיקור חוץ. הארגון שוכר צד שלישי לטיפול בשיחות מטעמו, בדרך כלל כדי להסיר את הנטל של גיוס והכשרת סוכני מוקד טלפוני וכן השקעה ועדכון של טכנולוגיית מוקד הטלפוני, שיכולה להפחית את עלויות התפעול.
- קול סנטר מהחוף. הארגון מעביר את פעילותו לחברה במדינה אחרת, לרוב כדי לחסוך כסף בשכר ולספק שירותים מסביב לשעון. החסרונות של מוקד טלפוני מחוץ לחוף כוללים שביעות רצון לקוחות מופחתת עקב בעיות שפה וכן חוסר ידע על הארגון, המוצר או השירות בגלל המרחק.
- מוקד טלפוני וירטואלי. הארגון מעסיק סוכנים מפוזרים גיאוגרפית אשר עונים לשיחות באמצעות טכנולוגיית מוקד ענן. במוקד טלפוני וירטואלי, סוכני מוקד עובדים בקבוצות קטנות יותר במשרדים שונים או מרחוק בבתיהם.
צוותי מוקד ומבנה
תפקידים רבים ושונים מרכיבים צוותי מוקד טלפוני:
- סוכני מוקד טלפוני. סוכנים הם נקודת המגע המרכזית בין ארגון ללקוחותיו, שכן סוכנים מדברים ישירות עם לקוחות ומטפלים בשיחות שלהם. בהתאם לסוג המרכז הטלפוני, סוכנים עשויים לטפל בשיחות יוצאות או נכנסות. לסוכני קול סנטר יש בדרך כלל כישורי שירות לקוחות, בקיאים בארגון והם פותרי בעיות יצירתיים.
- ראשי צוותים. מוקדים טלפוניים רבים מפצלים סוכנים לקבוצות קטנות יותר לניהול קל יותר. ראשי צוות מספקים ניהול קול סנטר, עוזרים לסוכני מוקדים להפחית את ההסלמה בשיחות, לפתור בעיות או לענות על שאלות מלקוחות או מהסוכנים.
- מנהלי מוקד טלפוני. בעוד שראשי צוות מנהלים צוותים קטנים יותר, מנהלי Call Center מנהלים את התפעול ומבטיחים שהכל יתנהל בצורה חלקה. דירקטורים, או מנהלים, מגדירים את המדדים והציפיות לביצועי סוכנים כדי להבטיח שהם עומדים בסטנדרטים לציפיות הלקוחות ולשמור על פעילות המרכז בצורה חלקה.
- צוות אבטחת איכות. אבטחת איכות מבטיחה שמוצרים או שירותים עומדים בדרישות ספציפיות, וצוותי QA מיישמים זאת בפועל. צוותים אלה יכולים לפקח ולהעריך שיחות טלפון של סוכנים במרכזים טלפוניים כדי להבטיח שאיכות השיחה וה-CX עומדים בסטנדרטים של המרכז. במקרים מסוימים, מנהלי מוקדים מבצעים את בדיקות ה-QA.
- אנשי IT. מומחי IT הם קריטיים למוקדים טלפוניים, במיוחד אלה עם פעולות מרחוק. בעוד שאנשי IT אינם בלעדיים למוקדים טלפוניים, הם מבטיחים שהטכנולוגיה והכלים של הסוכנים מעודכנים כדי לשמור על הפעלת המוקד הטלפוני בצורה חלקה.
כיצד נמדדת הצלחה במוקד הטלפוני?
לעתים קרובות ארגונים עוקבים אחר מדדי ביצועי מפתח (KPIs) כדי למדוד את ההצלחה והיעילות של מוקדים וסוכנים טלפוניים. מדדי ה-KPI משתנים בהתאם לתפקוד המרכז. Call Center יוצא עשוי למדוד עלות לשיחה, הכנסות שהושגו, סך כל השיחות שבוצעו ומשימות שהושלמו. מרכז טלפוני נכנס עשוי לעקוב אחר מדדים כולל רזולוציית שיחה ראשונה (FCR), זמן המתנה ממוצע ותעריפי שיחות נטושות.
מדדי ביצועים אחרים שלעתים קרובות עוקבים אחריהם במרכזים טלפוניים כוללים את הדברים הבאים:
- זמן ממוצע בתור. זה מודד כמה זמן המתקשר היה בתור השיחות.
- זמן טיפול ממוצע. זה מודד כמה זמן לקח לסוכן לטפל בשיחה.
- ציון שביעות רצון הלקוח. CSAT מודד עד כמה לקוח מרוצה מהשירות שקיבל.
- בנוסף, ארגונים משתמשים לעתים קרובות בתוכנת ניתוח דיבור כדי לנטר ולנתח את ביצועי נציגי המרכז הטלפוני. זה יכול לזהות תחומים שבהם סוכנים דורשים יותר ידע והכשרה, מה שיכול לשפר את זמני הטיפול בשיחות ו-FCR.
